Kundbegreppet inom den offentliga förvaltningen del 1: Vad är en kund?

En av de springande punkterna inom New Public Management är att staten ska konkurrensutsätta verksamheten genom iscensättandet av marknader. Genom marknaden ska offentliga institutioner och uppdrag utsättas för konkurrens och uppfattningen är att enbart de som erbjuder bäst produkt, tjänst eller service kommer att ha möjlighet att överleva.

I en serie om tre korta inlägg kommer jag att diskutera införandet av kundbegreppet i den svenska offentliga förvaltningen. I första inlägget diskuterar jag kundbegreppet som ett socialkonstruerat marknadslogiskt begrepp. För att förstå begreppet kund måste vi förstå fenomenet marknad lite närmre. I andra inlägget diskuterar jag hur de inneboende egenskaperna i kundbegreppet kan omsättas till offentlig förvaltning. Syftet är visa på var kundbegreppet kan, och inte kan, passa in inom den svenska offentliga förvaltningen. I det tredje inlägget diskuterar jag hur införandet av kundbegreppet inom offentlig förvaltning förändrar behovet och karaktären av organisationsstyrning och -kontroll i offentlig förvaltning.

– –

Kunden ur ett marknadslogiskt perspektiv

För att förstå kundbegreppet ur ett marknadslogiskt perspektiv måste vi börja med att förstå vad en marknad är. Marknad kan, förenklat, definieras genom tre punkter.

För det första bör marknaden förstås som en arena där olika aktörer (och här inkluderar jag organisationer, som förstås är ett kollektiv av aktörer) möts för att det finns ett gemensamt intresse av byteshandel. Bytet består i att en aktör, säljaren, erbjuder en prestation som en annan aktör, kunden, är intresserad av att erhålla genom en motprestation. Teoretiskt kan dessa prestationer (och motprestationer) bestå av exempelvis tjänster, produkter eller monetära medel (pengar).

För det andra kräver en marknad konkurrens. Konkurrens skapas genom att det finns flera säljare som erbjuder varor till flera kunder.  Så även om handel kan uppstå mellan enbart två aktörer kräver en marknad att antalet aktörer ökar till minst tre. Inbyggt i konkurrensfaktor ligger också att endera parten har full frihet att välja vem man ska utbyta prestationer med. Eftersom en säljare och kund (monopol) eller två säljare och en kund (monopsoni) är tecken på en imperfekt konkurrens, eftersträvar marknadslogiken att en marknad består av minst fyra aktörer fördelad lika som säljare och kunder.

För det tredje krävs det en reciprocitet i prestationsutbytet. Kunder och säljare utbyter prestationer (oftast en vara mot pengar) och nivån på dessa prestationer måste vara av en sådan karaktär att de skapar förutsättningar för att kund och säljare ska kunna avsluta den omedelbara relationen dem emellan. Transaktionen fungerar alltså som en katalysator för att avsluta det hela. Brister i denna ömsesidighet kan riskera att leda till att det finns kvardröjande ”hållhakar” på den ena eller andra parten (vilket alltså bör undvikas). . Med andra ord, prestationen som kunden ger i utbyte till säljaren får inte vara så låg att det anses finnas ett fortsatt ersättningskrav.

Kunden som ett socialkonstruerat begrepp

Kundbegreppet ur ett marknadslogiskt begrepp kan alltså sammanfattningsvis definieras som (1) en arena där aktörer möts för att (2) i konkurrens med andra aktörer (3) utbyta prestationer av likställt ömsesidig karaktär. Men, i min mening, detta är en otillräcklig beskrivning av hur konstruktionen av kundbegreppet går till i vardagliga livet.

Språkkonsulten Ylva Byrman (2007)[1] har i ett examensarbete vid Stockholms universitet undersökt bruket och attityder kring ordet kund. Byrman visar i sin studie att individer uppfattar kundbegreppet som beroende på själva syftet med mötet. Exempelvis hävdade 99 % av respondenterna att de var kunder om de handlade i en affär, 51 % att man var kund om man besökte Polisen för att få ett pass, 16 % att man var kund hos Försäkringskassan om man erhåller föräldrapeng och 0 % om man är hos Polisen för att man blivit anhållen.

En slutsats som går att dra från Byrmans studie, även om det inte görs explicit av Byrman själv, är att kundbegreppet inte skapas av en part utan att det skapas i relationen, funktionen och syftet med mötet mellan parterna på en marknad. Det är i själva mötet mellan de två parterna som ”känslan” av att vara kund grundas. Att vara eller uppleva sig själv eller en motpart som kund kräver därmed också att relationen och funktionen i bemötandet är sådant att det hjälper till att samkonstruera parterna som kund och säljare.

Konstruktionen av kundbegreppet som identitet lutar sig i dessa fall på den mer socialkonstruktionistiska världsbilden där det menas att allt (sic) är sociala konstruktioner. Grovt förenklat kan man säga att individer funderar över saker och ting. Därefter interagerar de med andra individer i världen. Tillsammans, genom språket, konstrueras en överenskommen bild av världen. När tillräckligt många tycker likadant förstås det tyckande som en sanning. Den subjektiva världen har blivit objektiv. Cirkeln sluts genom att dessa objektiva värden påverkar den enskilda individens resoneringsprocess och meningsskapande hos sig själv. Ett lysande citat är ”Samhället är en mänsklig produkt. Samhället är objektivt sant. Mänskligheten är en social produkt” (Berger & Luckman, 1966:79[2]).

Vi kan alltså dra slutsatsen att begreppet kund, som vi tar för givet i samhället, är en produkt av vårt interagerande, tolkande och inkännande i de situationer som vi befinner oss i. Förväntningarna på att vara kund i vissa situationer, som när vi går i på Ica och ska handla, är skapade genom samhällets objektiva grund (en del kallar detta för institutioner).  Och genom att vi förväntas vara kunder så kan vi konstruera oss som detta och därmed ”handla rätt”. Men allt måste stämma…

Sammanfattning

I det här inlägger har jag diskuterat två viktiga aspekter. Den första är att kundbegreppet, som ett generiskt överförbart begrepp grundat i ett marknadslogiskt perspektiv, identifierar kunden som den part som söker en prestation hos en säljare och är beredd att utbyta denna mot en annan prestation (oftast pengar). Samtidigt har jag diskuterat att själva begreppet i sig, när det omsätts i vardagligt handlande, kräver att relationen och funktionen i själva mötet konstruerar parterna som just säljare och kund. Det marknadslogiska perspektivet fungerar enbart om vi som enskilda parter ställer upp på att just jag är säljare i relationen och att du är kund (eller tvärtom). I samma stund som vi upplever oss som något annat än kund faller sälj/köp relationen och någonting annat blir synliggjort.

I nästa inlägg diskuterar jag hur detta kan förstås ur ett offentligt förvaltningsperspektiv. Kan vi applicera ett marknadslogiskt kundbegrepp i den offentliga förvaltningen och vad hur (om alls) kontrasteras det av medborgarbegreppet?


[1] Byrman, Y. (2007). Restaurangen har inga – Försäkringskassan har 9 miljoner: Bruket av och attityder till order kund. Examensarbete. Stockholms universitet, Stockholm.

[2] Berger, P. & Luckman, T. (1966). The Social Construction of Reality. Penguin Books, London.

2 thoughts on “Kundbegreppet inom den offentliga förvaltningen del 1: Vad är en kund?

  1. Pingback: Kundmakt på Arbetsförmedlingen? | Dr. Björks anteckningar

  2. Pingback: Kundbegreppet inom den offentliga förvaltningen del 3: Förändrade styrförutsättningar? | Tom S. Karlsson

Kommentera